AI in actie: Teleknowledge Connect helpt je verder
De mogelijkheden van Artificial Intelligence lijken zo oneindig, dat het soms lastig kan zijn om een zinvolle concrete toepassing te implementeren voor jouw specifieke klantcontact. In dit artikel kijken we daarom naar hoe Teleknowledge Connect je in staat stelt om met laagdrempelig én super effectief gebruik te maken van de kracht van AI tijdens het telefonische contact met je klanten. We geven je 5 concrete toepassingen van AI in de software van Teleknowledge, waarmee jij per direct de kwaliteit van je dienstverlening gaat verbeteren.
Onder de motorkap
Vooraf eerst even een klein kijkje onder de motorkap, zodat je in de rest van het artikel meteen begrijpt waar de verschillende toepassingen op gebaseerd zijn. Tijdens elk actief telefoongesprek wordt de audio meteen gestreamd naar een speech-to-text module. Die module herkent de verschillende sprekers en zet het gesprek in realtime om naar tekst. Tekstuele input die vervolgens gebruikt kan worden om naar een taalmodel (wij gebruiken nu ChatGPT) te sturen, voor verdere interpretatie en verwerking. De stap waarmee van je ruwe data (de één-op-één transcriptie) gaat naar relevante verwerkte data waar een voor jou relevante interpretatieslag overheen is gedaan door Artificial Intelligence. Zoals gezegd, we lichten vijf toepassingen toe.
Toepassing 1: Transcriptie van gesprekken
De AI applet van Teleknowledge biedt een naadloze oplossing voor het snel omzetten van gesproken interacties naar tekstformaat. Zodra een gesprek is afgerond, is de audio direct vertaald naar tekst met behulp van state-of-the-art speech-to-text technologie. Deze transcriptie verschijnt onmiddellijk in het scherm, waardoor je medewerkers direct toegang hebben tot een nauwkeurige weergave van het gesprek. Dat betekent bijvoorbeeld dat je tijdens de naverwerking van je klantvraag of order, het transcript kunt raadplegen om adresgegevens te verifiëren, de order te controleren of de probleemstelling te kunnen kopiëren naar andere systemen / collega’s.
Bovendien zorgt het bezitten van tekstuele data van je telefoongesprek ervoor dat de inhoud van je gesprekken beter doorzoekbaar is. En zo kun jij weer beter patronen en trends in de behoeften van je klanten herkennen. De transcriptiefunctionaliteit van Teleknowledge Connect opent daarmee de deur naar een breed scala aan mogelijkheden voor verbetering van klantenservice en bedrijfsprestaties.
Toepassing 2: Samenvatting van gesprekken
Een andere krachtige toepassing van de AI applet van Teleknowledge Connect, is het genereren van samenvattingen van gesprekken. Deze functionaliteit zorgt on demand voor een beknopte samenvattingen, die de essentie van het gesprek bevatten. Samenvattingen die waardevol zijn voor collega’s die snel inzicht nodig hebben in de belangrijkste punten van een interactie. Zodat ze efficiënter kunnen reageren op klantverzoeken en -behoeften. Of wat dacht je van een samenvatting als onderdeel van je fulfillmentproces? Dus een automatisch gegenereerde mail naar je klant ter bevestiging: “Is dit zoals we het hebben afgesproken?”
De kern van deze functie: sneller tot de kern komen bij vervolgacties. Zowel je collega als je klant zelf heeft snel de hoofdpunten uit het gesprek weer helder op het netvlies, zonder dat herhaalcontact of het terugluisteren van gesprekken voor noodzakelijk is.
Toepassing 3: Sfeerbeheer
Een andere waardevolle toepassing van de Teleknowledge AI applet is het vermogen om de sfeer van gesprekken weer te geven voor quality monitoring. Door middel van geavanceerde analyse algoritmen van taalmodellen als ChatGPT, kan de applet nuances in de toon, emoties en algemene sfeer van de interactie vastleggen. Dit stelt supervisors en teamleiders in staat om niet alleen de inhoud van de gesprekken te beoordelen, maar ook de algehele klantbeleving beter te begrijpen. On demand, direct na het gesprek, krijg je een korte samenvatting van de sfeer in het gesprek met alle opvallendheden die daarbij horen:
Door deze functie kun je dus gericht reageren op klantbehoeften. Problemen identificeren die mogelijk niet expliciet zijn genoemd. Trends in klanttevredenheid ontdekken.
Daarnaast kun je met deze data de training van je medewerkers verbeteren door specifieke aspecten van klantinteracties aan te pakken, zoals toon, empathie en effectieve probleemoplossing. Dat draagt natuurlijk bij aan een verbetering van de algehele kwaliteit van je klantenservice en dat versterkt dan weer de loyaliteit van je klant.
Toepassing 4: Advies voor de beste aanpak
Een krachtige mogelijkheid van de AI-applet is het vermogen om advies te geven op basis van de analyse van klantgesprekken. De applet verzamelt relevante inzichten uit de conversaties en zet deze om in bruikbaar advies voor medewerkers. Denk aan de best denkbare oplossing bij een specifiek klantprobleem, of aan de best passende aanbieding op basis van de input van je klant in het gesprek. Of wat dacht je van feedback waarmee je team de conversie kan verhogen?
Nu denk je misschien: hoe weet Teleknowledge wat het beste advies is voor mijn klantenservicemedewerkers? Terechte vraag. Antwoord: dat weten we niet. Maar jij weet dat gelukkig wel. Als we weer even teruggaan naar de motorkap: om dit stukje optimaal in te richten, ga jij door middel van de juiste van de juiste prompts én/of documentatie het taalmodel vertellen wat de juiste oplossingen zijn. Bijvoorbeeld door een FAQ te voeden, of relevante pagina’s van je website of contracten. Dit doe je eenmalig, zodat de AI vervolgens op basis van jouw bronnen altijd het best passende advies geeft.
Het stelt je medewerkers in staat om sneller en nauwkeuriger te reageren op klantvragen én kan bijdragen aan een hogere sales conversie. Daar wint iedereen bij.
Toepassing 5: Verrijking van je kwaliteitsmonitoring
Het gebeurt vast in je organisatie: medewerkers die grote hoeveelheden gesprekken terugluisteren om de kwaliteit en juistheid van je gesprekken te controleren. Hoe fijn zou het zijn als je in één oogopslag al vóór het terugluisteren ziet wat de sfeer en de samenvatting van een gesprek is geweest? Of dat je gesprekken überhaupt niet voor je neus krijgt, als daar vanuit de samenvatting of sfeeranalyse geen aanleiding voor was?
De AI applet van Teleknowledge identificeert en presenteert de verschillende aspecten van je gesprekken in overzichtelijke blokken:
Deze blokken bevatten samenvattingen, sfeerweergaven, adviezen en andere relevante informatie die direct beschikbaar is voor je kwaliteitsmonitoring team. Zo kunnen zij snel inzicht krijgen in de aard van de gesprekken en de prestaties van je klantenservice analyseren.
Dat betekent dus niet alleen dat de controle van een gesprek sneller kan (je hebt immers meer informatie vooraf), het betekent ook dat je op basis van de tekstuele data betere keuzes kunt maken in wat je gaat controleren. Kostbare tijd spenderen aan de interessante cases dus.
Meer mogelijkheden
De software van Teleknowledge is ingericht als de centrale plek voor je klantcontact, de AI applet is een toevoeging die ervoor zorgt dat je over nóg meer relevante data beschikt. Allemaal op diezelfde centrale plek. Een aantal slimmigheden:
Chatweergave
Net als een de historische weergave van een mailconversatie of chatgesprek, maakt de AI applet het mogelijk om een telefoongesprek op overzichtelijke wijze weer te geven:
HQ Audio transcriptie
Je bent ongetwijfeld bekend met het principe van ‘garbage in, garbage out’: hoe slechter de kwaliteit van de input, hoe slechter de output. Daarom streamt Teleknowledge Connect de audio in extreem hoge kwaliteit naar de speech-to-text module. Dat zorgt voor een uitmate succesvol vertalingspercentage.
Stekkers
De inrichting die je in dit artikel hebt gelezen, is op basis van een integratie met ChatGPT. Echter is het mogelijk om met elk gewenst taalmodel (met API toegang) te communiceren. In Teleknowledge Connect geef je aan welke toepassing je wilt inzetten en welke relevante prompts voor persona en opdracht je wilt inzetten. Je eindgebruiker blijft werken vanuit het vertrouwde scherm van Teleknowledge, óók als je gaandeweg een keer wilt switchen naar of testen met een ander taalmodel.
Blije klanten.
De veelzijdigheid van de AI-functionaliteiten in Teleknowledge Connect opent een wereld aan mogelijkheden voor jouw next level klantcontact. Met tools zoals real-time transcriptie, samenvatting van gesprekken, sfeermonitoring, advies voor optimale klantinteractie en verrijking van kwaliteitsmonitoring, biedt Teleknowledge een krachtige oplossing om klantinteracties te verbeteren én te optimaliseren.
Dat betekent niet alleen nauwkeuriger en efficiënter werken, maar vooral ook tevreden én loyale klanten. En laten we eerlijk zijn: daar is het uiteindelijk allemaal om te doen, toch?
AI met Teleknowledge Connect
Ontdekken wat de combinatie van Artificial Intelligence & Teleknowledge Connect kan betekenen voor het contact met jouw klanten?
