Quality Monitoring 2.0: een hyper efficiënte inrichting van je kwaliteitscontrole

Het eindeloos terugluisteren van gesprekken, handmatig aantekeningen maken, steekproefsgewijs controleren: een flinke klus. Klinkt dat bekend? Voor veel bedrijven is traditionele Quality Monitoring een tijdrovende en inefficiënte nachtmerrie. Fouten blijven onopgemerkt, waardevolle inzichten gaan verloren. Maar wat als er een manier was om dit proces drastisch te verbeteren? Er is een oplossing: Quality Monitoring boosten met de inzet van Artificial Intelligence (AI). In dit artikel delen we onze visie op een toekomstbestendige kwaliteitscontrole. Een werkwijze die efficiency én kwaliteit fors verbetert.

Quality Monitoring: waar jij nu tegenaan loopt.

‘Quality Monitoring 2.0’ is natuurlijk niets meer dan een verzonnen term. Staand voor een trendbreuk met de tot nu toe gangbare manier van kwaliteitsbewaking op je out- en inbound klantcontact. Dat behelst meestal nog het handmatig terugluisteren van gesprekken en steekproefsgewijs controleren. Dat levert natuurlijk slechts een beperkt beeld op van de werkelijke prestaties.

Daarom zullen de volgende uitdagingen je waarschijnlijk bekend voorkomen:

Onvolledig beeld: Omdat slechts een fractie van de gesprekken wordt gecontroleerd, blijven veel interacties onbeluisterd. Hierdoor worden fouten en verbeterpunten vaak gemist.
Gemiste inzichten: Handmatige kwaliteitsbewaking maakt het lastig om patronen en trends in klantinteracties te zien. Zonder diepgaande data-analyse gaan waardevolle inzichten verloren.
Arbeidsintensief: Elke minuut gesprek betekent een minuut luistertijd, plus extra tijd voor verwerking en interpretatie. Dit maakt Quality Monitoring zeer tijdrovend en repetitief, wat niemand leuk vindt.
Mosterd na de maaltijd: de geconstateerde miskleunen moeten achteraf worden hersteld. Je moet je klant terugbellen om de verkeerde informatie recht te zetten en je moet je collega achteraf en misschien alweer honderden gesprekken verder, alsnog corrigeren.

Artificial Intelligence: een gamechanger?

Heus, AI is niet altijd dat wondermiddel. Maar juist voor controlemechanismen laat AI zich wel degelijk heel goed lenen. Het feit dat AI grote hoeveelheden data kan verstouwen én dat (near) realtime kan doen, zijn twee aspecten die je kwaliteitscontrole een aanzienlijke boost kunnen geven.

Die twee aspecten van AI, zorgen ervoor dat je in theorie een oplossing hebt voor al je huidige uitdagingen:

Volledig beeld: AI kan elk gesprek automatisch analyseren en beoordelen. Dit zorgt ervoor dat elke interactie wordt gemonitord, wat een compleet en gedetailleerd beeld geeft van de prestaties van het team. Hierdoor worden fouten en verbeterpunten onmiddellijk gedetecteerd en aangepakt. Er sijpelt niets meer weg.
Alle inzichten: AI-gestuurde systemen kunnen grote hoeveelheden data in real-time verwerken en analyseren. Dit maakt het mogelijk om patronen en trends in klantinteracties te identificeren die anders onopgemerkt zouden blijven. De diepgaande data-analyse die AI biedt, levert waardevolle inzichten op waarmee bedrijven hun klantcontactprocessen kunnen optimaliseren.
Werkbesparend: AI neemt de taak van het terugluisteren en analyseren van gesprekken over, waardoor medewerkers zich kunnen concentreren op complexere en waardevollere taken. Dit vermindert de tijd die wordt besteed aan repetitieve werkzaamheden en verhoogt de algehele efficiëntie en tevredenheid van je team.
Kort op de bal: Met AI-gestuurde Quality Monitoring worden fouten in real-time gedetecteerd en gecorrigeerd. Dit betekent dat problemen onmiddellijk kunnen worden opgelost, zonder dat klanten opnieuw hoeven te worden benaderd. Dit zorgt voor een naadloze en efficiënte klantenservice en vermindert de noodzaak voor achteraf correcties. Het effect op de gesprekskwaliteit van je collega is ook positief: meteen in het gesprek zien wat er beter kan én moet, versus uren of dagen later moeten terugkeren naar een gesprek.

Ja, maar hoe dan?

Ok, tijd om concreet te worden. Hoe ziet de inzet van AI op Quality Monitoring er in de praktijk dan uit? We nemen eerst drie belangrijke optimalisaties met je door.

Checken van bedrijfsregels & wet- en regelgeving

Heb je je wettelijke of bedrijfsregels helder gedefinieerd? Een lijstje van 10 zaken die in elk gesprek benoemd moeten worden? AI checkt 100% van je gesprekken op de compliance met deze punten. Alleen de gesprekken met een ‘vlekje’ worden in je Quality Monitoring opgenomen, inclusief een shortcut naar het relevante moment in die audio-opname. Zo controleer je dus 100% van je contact én focus je alleen gesprekken die aandacht verdienen. Sneller tot de kern van het probleem dus, en niet langer gemiste fouten, die tot een toekomstig hoofdpijndossier kunnen leiden.

Pro(actieve)tip: Realtime Compliance

We zagen al de mogelijkheid om met behulp van AI het terugluisteren van gesprekken voortaan te beperken tot de gevallen die aandacht vereisen. Maar wat nou als je dat aantal ook nog eens kunt terugdringen? Incoming: realtime compliance. AI vinkt tijdens het gesprek de verplichte elementen voor je af. Terwijl het gesprek plaatsvindt, controleert AI of alle vereiste informatie correct wordt verstrekt en waarschuwt de medewerker als iets ontbreekt. Dit voorkomt fouten en vermindert de risico's op juridische problemen én levert nog minder terug te luisteren gesprekken op.

Meer data, meer inzicht, meer blije klanten

Doordat alle gesprekken om worden gezet in tekst, bouw je beter te interpreteren data op. Data die je inzet in rapportages, bijvoorbeeld door sentimentsanalyse te doen, trends te ontdekken op het gebied van veelgebruikte woorden of gespreksresultaten te kunnen koppelen aan taalgebruik: welke woorden duiden op mogelijke churn? Realtime omzetten van spraak naar tekst, zorgt ervoor dat je een extra dimensie toevoegt aan je analyses waarmee jij je ultieme klantreis nóg beter vorm kunt geven. Voor facilitaire contactcenters de mogelijkheid om opdrachtgevers een diepgaand én allesomvattend beeld te verschaffen van wat er in de gesprekken gebeurt.

Quality Monitoring bij Teleknowledge

We schreven hier al uitgebreid over de ondersteuning van AI op Teleknowlegde Connect, maar in het kort: elk actief telefoongesprek wordt gestreamd naar een speech-to-text module. Die module herkent de verschillende sprekers en zet het gesprek in realtime om naar tekst. Tekstuele input die vervolgens gebruikt kan worden om naar een taalmodel zoals ChatGPT of CoPilot te sturen, voor verdere interpretatie en verwerking. In dit geval zijn dit dus vooraf gedefinieerde modellen die weten waar de teksten op moeten gecheckt worden voor compliancy doeleinden.

Starten is beter dan stilstaan

De mogelijkheden van AI zijn ronduit overweldigend. Daardoor blijven organisaties nog vaak vertwijfeld achter: waar moet je beginnen? Hier. Bij Quality Monitoring. Het zijn werkzaamheden die doorgaans al goed gedefinieerd zijn (wanneer is een gesprek goed, wanneer niet) en het zijn werkzaamheden die nu veel tijd vragen. Doordat veel al duidelijk is, is de implementatietijd doorgaans minder heftig en de directe tijdwinst flink. Dat is lekker wennen aan nieuwe technologie…

Met Teleknowledge maken we het implementeren van AI in je werkwijze ook nog eens gemakkelijk. De koppelingen zitten in het systeem, jij bepaalt de compliancy voorwaarden en je bent meteen onderweg. Naar een efficiënter proces en naar nog meer tevreden klanten. En wat dacht je van je collega’s die straks een stuk minder repetitief werk zitten te doen? Quality Monitoring 2.0 kent echt alleen maar winnaars.